Conozca el uso de Twitter como herramienta para atención al cliente
Twitter ha ganado bastante utilidad como herramienta para atención a los clientes, su plataforma así lo permite a través de menciones con mensajes cortos pero precisos, la utilidad de los mensajes directos y la rapidez con la que se puede intercambiar información han hecho que las marcas hayan creado una logística y sistematización alrededor de Twitter para dar atención al cliente.
Las empresas han entendido que deben ser rápidas y dar buena atención ante cualquier mensaje donde los mencionen en Twitter para evitar convertirse en el próximo trending topic negativo del día. Tienen equipos enfocados y especializados en escuchar a sus clientes y a dar respuestas, son capaces de detectar a los consumidores con quejas reales o si son los típicos bravucones a los que todo les molesta y le parece mal; del otro lado los clientes ya conocen el poder de Twitter para hacerse escuchar.
Estadísticas de Twitter revelan que cerca del 45% de las mejores marcas del mundo han dejado de usar esta herramienta solo con fines de marketing y cuentan con un sistema de atención al cliente alrededor de esta red social creando cuentas especificas paras este fin, con operadores especializados detrás de ellas.
Este frente de acción por parte de las marcas ayuda a que Twitter no sea un almacén de consumidores rabiosos que no obtienen respuesta. Cuando las quejas son tramitadas eficazmente queda a la vista del resto de los usuarios, ayudando a mantener la integridad de la marca más allá de los reclamos. Como resultado las empresas han empezado a tener un mayor porcentaje de comentarios positivos que negativos en sus menciones y contactos de consumidores.
Tanta eficiencia de las marcas para atender quejas a través de Twitter ha ocasionado que los consumidores tengan las expectativas de ser atendidos brevemente, muchas veces sin importar que sea fuera del horario laboral, por lo que las cuentas de servicio al cliente deben tener información clara en sus perfiles sobre el horario de atención.